广西市场监管系统创新消费维权工作 让消费者放心消费

2021-04-01 23:30

  中新网广西新闻8月28日电(李占平)如何营造安全放心的消费环境,提高群众的消费意愿和能力?广西市场监管部门的做法是:创新消费维权工作,倒逼商家更好地服务消费者,让消费者放心消费,不断激发市场活力。

  设立“投诉榜” 揭开失信“遮羞布”

  8月4日,广西市场监管局和广西消委会通过官方微信公众号,对今年二季度被消费者投诉的经营主体进行曝光,38家经营主体上了“投诉榜”。

  公开曝光商家“丑行”,赢得了广大消费者的好评,大家认为这种行政监管和社会评价的深度融合,相当于编织了一张社会监督的“天网”,企业的经营行为完全在消费者的监督之下,让违规企业再也无法“遮羞”了。

  专业人士认为,只有形成良好的消费维权制度,构建起政府主导、企业自律、社会监督、消费者参与相结合的消费维权共治机制,才能推动消费纠纷从源头得到治理。

  “政府设立‘投诉榜’,让我们感到如芒在背,只有正确对待消费投诉,及时解决问题,才能赢得消费者的信任!”一些商家上“投诉榜”后,纷纷表示愿积极配合解决投诉问题。

  “商家不怕被投诉,就怕被揭丑。”广西市场监管局相关负责人表示,长期以来,面对消费者的投诉以及监管部门的调解,一些商家总是抱着“推诿敷衍”的态度消极应付。创新打造消费投诉公示平台,及时晒出差评商家,目的就是加强信用约束,倒逼商家更好地服务消费者。

  据了解,广西已全面推行消费投诉公示制度。公示的内容包括企业名称、地址,被投诉次数以及调解成功率,公示期限长达一年,公示平台不仅有政府官方网站、新媒体等渠道,还将在企业所在辖区的街道、社区、居委会、村委会进行公示。

  依靠大数据 关注投诉新动向

  广西12315投诉举报系统通过与消费投诉公示系统对接,进行大数据比对分析,坚持“让数据说话、用数据决策、靠数据管理”的理念,实现了对消费市场的动态管理。

  在今年疫情防控期间,玉林市博白、北流等地发生抢购大米、粮油等恐慌性消费行为,部分不法经营者通过网络发布虚假销售防疫用品的信息。结果,消费者付款后要么收不到货,要么货不对版、质量差,引发消费者集中投诉。

  广西12315投诉举报中心密切关注投诉新动向,及时通过广西疫情防控指挥部向社会发布消费预警信息,不仅平息了消费者的非理性消费行为,更有效遏制了不法商贩利用疫情发“国难财”的违法行为。

  南宁市12315投诉举报中心在疫情防控期间,运用大数据手段,对消费信心、防疫物资价格、经营野生动物等问题实时监控,先后多次发布消费数据统计分析和消费提示、警示。特别是消费者反映某超市“天价白菜”引发社会舆论关注后,南宁市即刻启动12315行政执法体系迅速查办,仅用3小时就恢复了大白菜正常价格,消除了消费者的恐慌情绪。

  桂林市12315投诉举报中心通过大数据分析发现,今年一季度涉及口罩价格和质量的投诉分别达到235件和169件。该中心及时将信息上报,桂林市场监管局迅速开展执法检查,有效规范了当地防疫用品市场秩序。

  据了解,目前广西12315投诉举报系统已建立信息专报、月报、季报以及数据分析报告等信息报告工作机制,重点围绕消费市场的痛点难点,以及监管过程中发现的潜在风险性因素进行大数据分析应用,为市场监管和消费维权提供可靠的参考依据。

  评定星级店 增强消费安全感

  广西市场监管部门在全区开展“诚信经营放心消费”创建工作,引导商家实行先行赔付和七日无理由退换货制度,及时处理消费纠纷,不断增强消费安全感。

  南宁市安吉青苹果家居广场设立了12315维权服务站,是全区首批实行先行赔付制度的企业,仅去年就受理和处理投诉10件,为消费者挽回经济损失7.3万元。

  百色市田州古城景区是一条繁华的商业街区,商业门店达310户,田阳区市场监管局积极引导经营户参与“诚信经营放心消费”创建活动,对商业门店实行量化考评,以诚信分值评定门店星级,倒逼经营户诚信守法经营,进一步提升景区消费者的获得感和安全感。

  目前,广西参加“诚信经营放心消费”创建单位达2.23万家,参创示范街区(商城、市场)331个,极大提升了广西消费环境和消费者满意度。

  广西“诚信经营放心消费”创建工作得到国家市场监管总局的肯定,并专门在邕召开全国放心消费创建经验交流会,推广广西经验。

  广西在制定“放心消费五统一”和《电子商务领域放心消费创建标准》《放心消费示范街区创建标准》等管理办法的基础上,又开发了“互联网+广西放心消费创建平台”“广西放心消费地图”,实现放心消费创建动态管理。同时,正在制定放心消费创建活动地方标准,不断推动放心消费创建工作制度化、规范化、标准化。

  解决“烦心事” 提升消费幸福感

  及时解决消费者的“烦心事”,既可激发市场活力,又能提升消费者“幸福指数”。广西各级市场监管部门和消委会不断创新手段,为消费者解决一个又一个“烦心事”。

  汽车具有专业性强、技术门槛高的特点,消费者常因“技术小白”陷于被动地位。广西消委会为此组建汽车消费专家团队,为消费者解决汽车消费纠纷贡献“技术力量”。

  今年初,消费者何女士购买一辆某品牌新能源小汽车,不到一个月就两次出现质量故障,商家拒绝承担责任。广西消委会邀请汽车专家参与调解,最终让销售商和厂家依法承担责任。

  “随着新消费业态的出现,解决消费纠纷的方法方式也要适时而变。”广西消委会与行业协会、高校合作建立不同专家团队,让消费者吃了“定心丸”。

  桂林市消费者协会与房产协会合作建立“先装修后付款”机制,将消费者的装修款存入第三方(银行)账户,由业主、家装公司、第三方机构一起对装修质量进行验收,验收合格并经业主签字后,银行才将装修款支付给装修公司。消费者对这种“先装修后付款”机制赞赏有加,认为是一条从源头解决“老大难”问题的新途径。

  “消费者的幸福指数就是市场监管和消费维权部门的工作目标!”广西市场监管局领导班子形成了一个共识,要从强化监管执法、改善消费环境入手,着力解决群众反映强烈的突出问题,切实维护消费者合法权益,让消费者得到更多的“获得感”和“幸福感”。(完)

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